Agressie op de werkvloer

Rhenen – Van 11 t/m 17 oktober is het weer de week van de veiligheid. Bij veiligheid denken we meteen aan veiligheid in het verkeer, de brandveiligheid in- en om het huis en hoe houd ik inbrekers buiten de deur. Heel normaal als je bedenkt dat deze onderwerpen dagelijks deel uit maken van ons leven. Maar hoe zit het met de veiligheid op de werkvloer? Ook daar is men volop mee bezig. Persoonlijke beschermingsmiddelen zoals werkschoenen, werkkleding en werkhandschoenen worden vrijwel altijd gratis door onze werkgevers verstrekt.

Agressie
Een stuk minder bekend is de agressie op de werkvloer. Medewerkers met een publieke functie zoals kantoorpersoneel, balie-personeel, winkelpersoneel, callcenter-medewerkers en servicemedewerkers bij klanten thuis…. zomaar een greep van een groep medewerkers die steeds vaker te maken krijgen met agressieve bezoekers en/of klanten. Diverse gebeurtenissen in ieders omgeving hebben ervoor gezorgd dat men een steeds korter lontje krijgt en er vaak slechts een klein vonkje nodig is om een enorm kruitvat te doen ontploffen met alle gevolgen van dien. Al zei men vroeger: “schelden doet geen zeer”, verbale agressie is vaak harder dan fysiek geweld en beiden laten inmiddels diepe “wonden” na.

Leren hoe je ermee om moet gaan
Werkgevers geven vaak duizenden euro’s uit aan veiligheid. Anti-inbraak-systemen, alarmsystemen, persoonlijke beschermingsmiddelen (pbm’s) en bewaking. Maar agressie is iets dat je niet alledaags meemaakt en is daarmee echt een ondergeschoven kindje. De gevolgen van agressie op de werkvloer worden vaak afgedaan met: “ah joh, loopt wel los” terwijl de slachtoffers thuis zwaar in de problemen komen met de gevolgen van agressieve voorvallen op de werkvloer en soms zelfs ziek thuis blijven. Bedrijven die hiervoor een oplossing zoeken kunnen terecht bij “Solutions For People”.

Workshop agressie op de werkvloer
Solutions For People geeft workshops om te leren omgaan met agressie op de werkvloer. Of het nu gaat om een agressieve klant aan de balie of in de winkel, een agressieve patiënt op een ziekbed of een agressieve beller, Solutions For People leert u hoe u onder andere met de juiste non-verbale communicatie (ongemerkte beïnvloeding door houding) een agressieve situatie kunt beheersen en het leren werken met het stappenplan. Zij leren het belang van teamwerk en hoe dat effectief in te zetten. Ook leren de cursisten hoe men veilig weg kan komen uit een ruimte met een agressor. Ook het in een vroeg stadium herkennen van een agressor komt tijdens de workshop uitgebreid aan bod.

Workshop agressie via de telefoon
De omgang met telefonische agressie kent een aantal unieke kenmerken. Door het gebrek aan fysieke aanwezigheid en dus fysieke dreiging voelt de agressor meer vrijheid te escaleren. Tegelijkertijd is het voor de werknemer aanlokkelijk om teveel toe te laten, omdat escalatie geen (directe) fysieke dreiging oplevert. In deze workshop leert men de juiste balans te vinden tussen assertief de regie houden en deëscalerend communiceren. Groot belang wordt gehecht aan het verminderen van de stress die werknemers ervaren van de agressie waar zij mee te maken krijgen.

Workshop verbale de-escalatie
Communicatie is de spil in het menselijk contact. Dit is waar problemen ontstaan maar tegelijkertijd ook de plek waar winst kan worden gehaald. Hoe communiceert de medewerker, wat straalt hij of zij uit? Is de non-verbale communicatie in lijn met de verbale communicatie? Allemaal vragen die Solutions For People met de cursisten doorlopen en waar zij uw mensen de handvatten geven om hun communicatie, sterker, helderder en acceptabeler te maken. Het aantal agressieve klanten aan de balie neemt hand over hand toe. Hoe herken je agressie in een vroeg stadium? Wat doe je als een klant bij de balie agressief wordt? Hoe zorg je er voor dat het niet nog verder uit de hand loopt? In deze training krijg je antwoord op al deze vragen. Je leert het begin van agressie te herkennen en hierop te anticiperen. Ook krijg je inzicht in de mogelijke emoties die je zelf ervaart als je geconfronteerd wordt met boosheid of agressie bij een klant. Na het volgen van deze training weet je beter wat je kan doen en blijf je beter in balans in moeilijke situaties.

Wilt u in contact komen met Solutions for People? Dat kan via onderstaande gegevens:

Solutions For People

+31 (6) 34406370

www.solutionsforpeople.nl
info@solutionsforpeople.nl